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國(guó)家電網(wǎng)福建省電力公司：當(dāng)好“電保姆” 輸送正能量

2013-06-20 10:09:57 來(lái)源：東南網(wǎng) 作者：點(diǎn)擊圖片瀏覽下一頁(yè)

電力服務(wù)“丫棒”

“我這里是軍門(mén)社區(qū)，有個(gè)水泵壞了，已停水一天，能不能請(qǐng)人來(lái)看看？”網(wǎng)格管理員接到居民電話后，急忙撥通了95598供電服務(wù)熱線。

10分鐘后，供電公司片區(qū)經(jīng)理老趙帶著搶修人員冒雨趕到居民樓下。經(jīng)過(guò)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)是水泵控制器壞了，雖不屬于維修范圍，但他們還是做了應(yīng)急處理，解決了全樓住戶的用水問(wèn)題。

“以前老百姓一提到供電部門(mén)，就說(shuō)是‘電霸’，現(xiàn)在提到他們都說(shuō)‘丫棒’（很棒）！”對(duì)這些年來(lái)供電部門(mén)服務(wù)水平的提升，軍門(mén)社區(qū)主任林丹感觸很深。

有了網(wǎng)上繳費(fèi)、遠(yuǎn)程抄表、太陽(yáng)能發(fā)電等舉措，居民日常用電方便多了。而95598供電服務(wù)熱線、片區(qū)經(jīng)理和服務(wù)快速響應(yīng)中心緊密聯(lián)動(dòng)，更形成了一個(gè)高效的連鎖鏈條，提高了用電故障確認(rèn)率和處理效率。

“顯微鏡”和“放大鏡”

去年7月，一名新加坡客戶向廈門(mén)電業(yè)局反映電費(fèi)違約金計(jì)算方法不合理。

“按照規(guī)定，不足1元的部分按1元收，但客戶認(rèn)為應(yīng)該照實(shí)收取。”廈門(mén)電業(yè)局服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)不少客戶反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題，于是向省公司報(bào)告。

很快，新的計(jì)算方法出臺(tái)了，不僅把不足一元部分按實(shí)收取，還把7天的繳費(fèi)期限改成15天，客戶拍手叫好。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于嚴(yán)格的管理。國(guó)家電網(wǎng)福建省電力公司把工作放到“顯微鏡”下，把服務(wù)放到“放大鏡”上，以客戶滿意為導(dǎo)向，以客戶的不滿意點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，查找自身不足，對(duì)癥下藥，分別啟動(dòng)了企業(yè)管理綜合評(píng)價(jià)和企業(yè)全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)，剔除了無(wú)效管理行為，建立起層次清晰、專業(yè)齊全、具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，通過(guò)縮短高、低壓客戶審批流程，開(kāi)辟綠色通道，縮短審批和供電方案答復(fù)平均流程時(shí)長(zhǎng)近20%，進(jìn)入綠色通道的大客戶高壓工程在審批時(shí)限、供電方案答復(fù)等環(huán)節(jié)比國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)外承諾時(shí)限縮短近50%。

記者從省經(jīng)貿(mào)委能源處了解到，國(guó)家電網(wǎng)福建公司通過(guò)精益化管理，不斷提升服務(wù)水平，一季度累計(jì)拉動(dòng)全省用電量增長(zhǎng)6.6億千瓦時(shí)，為福建穩(wěn)增長(zhǎng)、促發(fā)展提供了要素保障和強(qiáng)有力的電力支撐。

短評(píng)

從企業(yè)眼中的“電老虎”到貼心服務(wù)的“電保姆”，從老百姓口中的“電霸”到“丫棒”，供電部門(mén)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)形象的華麗轉(zhuǎn)身。他們用“顯微鏡”查找自身不足，把“放大鏡”交給客戶，建立簡(jiǎn)單高效的評(píng)價(jià)體系，為企業(yè)管理做減法，為用戶服務(wù)做加法，自我診斷、自我管理，不斷提升服務(wù)水平，讓“馬上就辦、辦就辦好”成為企業(yè)和老百姓感受得到的行動(dòng)。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒。

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