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路燈不亮、井蓋不見、道路積水、噪音擾民……生活中遇到這些煩心事?lián)艽?2345熱線，已成為廣大?？谑忻竦墓沧R。

“這個熱線電話好打通，能辦事，還高效，幫我解決了不少難題，讓我覺得在?？诘纳钤絹碓矫篮谩?rdquo;曾多次撥打過熱線求助的市民李先生深有感觸。

2017年年初，海南省?？谑袑?2345熱線進行優(yōu)化升級，熱線一下子熱了起來：年均接話量從20多萬通躍升至100多萬通，接通率從不足60%提升至98.5%。2018年?？?2345受理辦件總量191萬多件，辦結率為99.60%，辦件滿意率90.81%。

打通系統(tǒng)

　　一個大數(shù)據(jù)平臺抓管理

天氣漸漸變熱，住在?？谑衅嚃|站職工宿舍小區(qū)的居民，今年夏天再也不用擔心停電，可以放心吹空調了。

小區(qū)業(yè)主杜修亮說，這得感謝12345熱線幫大家解決了多年未解決的難題。2015年夏天，小區(qū)因變壓器容量太小，不能滿足用戶用電需求，只好實行錯峰供電，往往到了下半夜家里就沒電了。這給小區(qū)居民生活帶來極大困擾。

業(yè)主們致電12345熱線后，政府服務熱線主持召開由市政府督查議案室、瓊山區(qū)政府、海口供電局、國興街道辦、海南海汽物業(yè)有限公司相關負責人參加的會議，要求海汽物業(yè)公司與有關部門和業(yè)主協(xié)商，妥善解決此事。去年海汽集團出資，供電部門免施工費，安裝建設了新的變壓器，徹底解決了小區(qū)居民的用電難題。

“基層社會治理的復雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個部門通力合作。?？?2345熱線整合了83條政府部門服務熱線，打破了部門間的行政壁壘，把91個部門拉在一起，形成了為民辦事合力。”?？谑姓貢L鄧立松說。

走進海口市12345熱線辦公區(qū)域，打破壁壘、形成合力這一感受更加強烈。

一塊超大屏幕映入眼簾，上面布滿了圖表、數(shù)據(jù)。“這是12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺，我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心、?？谑?2345熱線、公共安全12345海口智慧平臺、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實時匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點定位’，各類問題的上報、處置、反饋、考核實現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督。”?？?2345熱線顧問劉春林指著大屏幕介紹，“全?？谀睦镉型对V、哪里有積水、哪里有安全隱患、哪里有交通擁堵，在這塊大屏幕上都能看到。只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置。”

30分鐘響應

　　一個快速反應機制抓處置

3月11日，來自杭州的王女士給海口12345平臺送去了一面印有“優(yōu)質服務為民解憂”的錦旗，感謝平臺多次幫她排憂解難。

王女士說，今年2月17日晚上10點，自己通過“?？?2345”微信公眾號詢問房產(chǎn)證過戶需要哪些手續(xù)。不到10分鐘，12345平臺的熱線員就來電告知她相關職能局的答復，這讓她非常意外。這是王女士和12345熱線第一次打交道。

后來在辦理房產(chǎn)證過戶的過程中，王女士一遇到不懂的問題就找12345熱線咨詢。“白天晚上，不管什么時候都有人回答我的問題，大概通話20多次。房產(chǎn)證辦理過程中遇到困難，也是12345熱線幫我找職能局協(xié)調。”王女士對此贊不絕口。

“12345熱線之所以能辦得快，是因為我們有明確的快速反應機制，提供7×24小時全天候服務，要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現(xiàn)場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件。同時我們的接線員會迅速替群眾厘清部門間職責歸屬，調動相關部門主動服務。”?？谑姓展芾砭志珠L吳秋云表示。

海口12345熱線將各職能部門的職責信息整合成了一個熱線系統(tǒng)知識庫，里面將各種問題分門別類，將所屬權責任作了明確劃分。同時將各類城市治理問題科學分類，各類問題匯總后，接線員可以“秒派”辦件到責任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。

各職能部門畢竟人員有限，海口又創(chuàng)新性地推出了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式。接線員根據(jù)來電訴求中提供的地圖位置，通過系統(tǒng)與就近區(qū)域內的社區(qū)網(wǎng)格員自動聯(lián)動，隨后社區(qū)網(wǎng)格員智能終端上將收到“12345”的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后，迅速趕往現(xiàn)場了解情況，協(xié)調配合相關部門進行處置，并對最終處理結果進行現(xiàn)場核實反饋。目前?？谥鞒菂^(qū)治理力量平均每個網(wǎng)格達到3.7名。

聚焦隱患

　　一張風險地圖抓安全

走進?？谑袞|方洋社區(qū)，記者看到車庫裝上了積水監(jiān)測、果皮箱有溢滿監(jiān)測、電動車停車棚有煙感監(jiān)測……東方洋社區(qū)主任李春霞說，?？?2345平臺聯(lián)動海口市秀英區(qū)，以東方洋和海口港兩大社區(qū)為試點建設智慧社區(qū)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術，將城市管理預警、監(jiān)測和監(jiān)控端口進一步前移，利用大數(shù)據(jù)平臺加強城市管理。

變被動服務為主動發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)，除了試點建設智慧社區(qū)，海口以問題為導向，根據(jù)12345平臺反映的市民訴求，對城市管理相關的9個領域進行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施。

針對重大節(jié)假日、臺風等特殊時期和預付消費卡、共享電動車、電動汽車充電樁、拆除廣告牌、候鳥老人等社會和民生熱點問題，12345平臺分區(qū)域分專題提前研判預警，2018年形成專題分析報告29份，為市委市政府提供信息和決策支撐。

?？?2345熱線還與安監(jiān)、水務等部門緊密協(xié)作，綜合運用移動互聯(lián)網(wǎng)、地理信息、大數(shù)據(jù)等技術手段，把各類安全隱患上圖入庫，編制覆蓋各風險點的城市風險地圖。目前已完成電梯、加油站、?；反娣?、地質災害、建筑工地等安全隱患點的上圖入庫，并摸清了每個風險點周邊區(qū)域的人口、醫(yī)院等基本情況，逐個完善相關應急預案，發(fā)動網(wǎng)格員加強對風險點的日常巡查，與職能部門形成監(jiān)管合力，進行預防和監(jiān)測。

鄧立松表示，經(jīng)過兩年多發(fā)展，?？?2345熱線實現(xiàn)了“四大轉變”：從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺的轉變；從事后處理問題轉變?yōu)槭虑?、事中、事后監(jiān)控的轉變；從“單打獨斗”到協(xié)同作戰(zhàn)、聯(lián)動處置的轉變；從傳統(tǒng)工作方式到智能化工作方式的轉變。下一步將繼續(xù)推進數(shù)據(jù)的共享匯聚，實現(xiàn)全市一張網(wǎng)，為群眾提供更優(yōu)質的服務，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。（記者王曉櫻）