郵儲銀行寧德市后崗支行成立于2008年,這個(gè)只有8名員工,平均年齡僅29歲的年輕團(tuán)隊(duì),始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念,關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié),重視每一個(gè)問題,規(guī)范員工服務(wù)行為,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效,先后榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)三星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”、“郵儲銀行福建省分行文明規(guī)范服務(wù)四星級網(wǎng)點(diǎn)”等獎項(xiàng),深受社會各界好評。
著眼細(xì)節(jié) 讓環(huán)境更溫馨
走進(jìn)郵儲銀行寧德市后崗支行,寬敞明亮的廳堂,井井有條的布局,熱情專業(yè)的員工……展現(xiàn)著一家現(xiàn)代化銀行的專業(yè)和態(tài)度。
“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”進(jìn)入后崗支行,大堂經(jīng)理微笑相迎,根據(jù)業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)客戶至智能機(jī)具或柜臺叫號辦理。為緩解業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間長,網(wǎng)點(diǎn)還會開展金融知識微沙龍,講解當(dāng)前熱點(diǎn)金融知識,緩解客戶等待時(shí)的焦慮情緒。
服務(wù)無止境,細(xì)微顯真情。該網(wǎng)點(diǎn)除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、電子服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、客戶等候區(qū)等基本功能分區(qū)以外,還設(shè)置了公共教育區(qū),擺放雜志、報(bào)刊、金融知識折頁等,供客戶閱覽;設(shè)立了快捷窗口、愛心窗口,優(yōu)先為特殊客群辦理業(yè)務(wù),配備了飲水機(jī)、老花鏡、雨傘、點(diǎn)鈔機(jī)等便民設(shè)施,以及隨處可見的溫馨提示,彰顯著后崗支行服務(wù)的用心和貼心。
該行堅(jiān)持把服務(wù)好每一個(gè)客戶作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),針對些年老體弱、行動不便等特殊客戶群體,制定了特殊客戶群體服務(wù)延伸辦法,開辟綠色通道,解客戶所難,暖客戶之心。
“請進(jìn)來,走出去” 讓客戶更滿意
“郵儲銀行在這里開了有十年了,每次到網(wǎng)點(diǎn)就像在家一樣放松自在、倍感親切。”家住網(wǎng)點(diǎn)附近的王阿姨說,自己有事沒事都經(jīng)常來網(wǎng)點(diǎn),看看報(bào)紙雜志,聽聽金融知識,一待就是好幾個(gè)小時(shí),工作人員對她就如家人一般,給她端茶遞水,不忙時(shí)還會陪她嘮嗑。
為了讓客戶享受更加良好的金融體驗(yàn),該行通過“請進(jìn)來,走出去”不斷豐富服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)容。圍繞不同客戶需求,打造了系列“請進(jìn)來”的特色活動,持續(xù)開展老年人健康義診、母親節(jié)插花、“小小銀行家”、端午節(jié)包粽子等客戶活動,開設(shè)理財(cái)沙龍、養(yǎng)生講座、金融資訊等知識課堂,深受客戶的歡迎和好評。
與此同時(shí),該行積極履行社會責(zé)任,持續(xù)開展“走出去”系列活動,積極參與義務(wù)獻(xiàn)血、愛心助農(nóng)、文明交通勸行等公益活動,進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村等地普及安全理財(cái)、反洗錢、防范非法集資、人民幣反假等知識,將金融知識送到千家萬戶。對于一些特殊群體、路途偏遠(yuǎn)的客戶,該行運(yùn)用“PAD”移動展業(yè)上門為客戶提供開卡、電子銀行等業(yè)務(wù)辦理,真正做到客戶足不出戶即可享受銀行服務(wù)的便利。
內(nèi)修外煉 讓服務(wù)更卓越
柜面前臺是銀行工作的第一窗口,這個(gè)窗口的工作質(zhì)量,直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”,兼顧“軟教育”與“硬約束”,以技能考試、晨會演練、同業(yè)交流等方式加大對員工的服務(wù)培訓(xùn)力度,以神秘人檢查、客戶投訴上追兩級問責(zé)等手段推動服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),并持續(xù)開展服務(wù)明星評選活動,建立晉升通道,營造爭優(yōu)創(chuàng)先服務(wù)氛圍,增強(qiáng)員工的責(zé)任感,提升員工綜合素質(zhì)。
為及時(shí)響應(yīng)客戶的需求,該行建立“首問責(zé)任制”“限時(shí)辦結(jié)制”等客戶問題快速處理機(jī)制,暢通客戶網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴和業(yè)務(wù)咨詢通道,并通過設(shè)置客戶意見登記簿、客戶回訪和服務(wù)滿意度問卷調(diào)查等形式,了解客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的意見和建議,持續(xù)改善提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。
服務(wù)有起點(diǎn),滿意無終點(diǎn)。郵儲銀行寧德市后崗支行將持續(xù)從“小事”和“微處”入手,急客戶之所急,想客戶之所想,不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn),傳遞更有溫度、更有深度的金融服務(wù)。